Finnair lentää normaalisti - lakon uhatessa yhtiö hyödynsi tehokkaasti sosiaalista mediaa

TwitterLSG Sky Chefs Finlandin lakkouhan ja sen tukitoimien peruunnuttua Finnair lentää lentonsa normaalisti. Hankalassa tilanteessa neuvottelujen uhatessa kariutua yhtiö hyödynsi aktiivisesti erilaisia sosiaalisen median palveluita kuten Twitteriä pitääkseen yhteyttä asiakkaisiinsa.

”On hyvä, että matkustajien huolet nyt väistyvät ja voimme palata normaaliin lentorytmiin. Esitämme asiakkaillemme pahoittelut menneiden päivien häiriöstä ja siitä epätietoisuudesta ja harmista, jota heille on lakko- ja tukilakkouhista aiheutunut”, sanoi Finnairin operatiivinen johtaja Ville Iho.

”Tällaiset tilanteet ovat aina ikäviä Finnairille, jonka liiketoiminta perustuu laatuun ja täsmällisyyteen", Iho jatkoi.

Facebook_logoFinnair on hyödyntänyt lakkouhan alla sosiaalista mediaa erittäin tehokaasti. Yhtiö on vastannut asiakkailleen niin Facebookissa kuin Twitterissä. Jälkimmäisessä Finnairilla on tilit niin suomeksi kuin englanniksi.

Finnair julkaisi myös YouTube-videoita, joissa yhtiön työntekijät kertoivat lakkouhkatilanteesta ja sen vaikutuksista. Näitäkin oli tarjolla kahdella kielellä.

Yhdessä vaiheessa Finnairin omat nettisivut tukkeutuivat ja puhelinpalvelu ruuhkautui. Tässä tilanteessa varmasti pystyssä pysyvä kansainvälinen sosiaalinen media tarjosi mahdollisuuden jatkaa kanssakäymistä asiakkaiden kanssa.

Yhtiö saikin runsaasti kiitosta pro-aktiivisesta lähestymisestä hankalassa ja kaikille osapuolille ikävässä tilanteessa. Läheskään kaikkia asiakkaitaan Finnair ei nettipalveluiden kautta tavoita, mutta ne toimivat varakanavana ruuhkatilanteissa.

Ongelmia aiheutti myös se, että Twitterissä Finnair pyysi tietoturvasyistä asiakkaalta lentotietoja vain palvelun yksityisviestin kautta. Se onnistuu kuitenkin vain, jos kumpikin osapuoli seuraa toisiaan. Tämä varmasti teetti melkoisesti työtä.

 

Päivitys juttuun 19.11: Finnairin sosiaalisen median päällikkö Anna-Kaisa "Aku" Varamäki analysoi laajasti yhtiön lakkouhan aikaista viestintää blogissaan.