Finavia kokeilee parhaillaan Helsinki-Vantaalla aivan uudenlaista turvatarkastusta, jonka tavoitteena on sujuva, ystävällinen ja miellyttävä asiakaskokemus. Huhtikuussa terminaali 1:een avattu pilottilinja on palvelumuotoilultaan matkustusta helpottava ja nopeuttava.

Uusi huhtikuussa avattu design-turvatarkastuslinja näyttää ja tuntuu erilaiselta. Pilottilinjan toteutuksessa on sujuvuuden ja entistä paremman palvelun lisäksi panostettu erityisesti ulkoisten puitteiden parantamiseen sekä ennakkotiedottamiseen. Sen uskotaan vähentävän epätietoisuutta ja siitä mahdollisesti aiheutuvaa stressiä.

”Vaikka turvatarkastus näyttää jo nyt uudelta, se on vielä keskeneräinen. Haluamme kehitystyöhön mukaan sekä matkustajat että työntekijät. Turvatarkastuksen kehittäminen yhdessä asiakkaiden kanssa on maailmassa ainutlaatuista”, sanoo Finavian palvelukehityspäällikkö Juha Vasko.

Design-turvatarkastuksen pilottilinjalta kerätään parhaillaan kokemuksia ja lisäideoita, joiden perusteella palvelua on tarkoitus kehittää edelleen ennen laajempaa käyttöönottoa. Palautetta toivotaan asiakkailta ja työntekijöiltä sekä turvatarkastuspisteen että sosiaalisen median kautta.

Vaskon mukaan kaikkialla maailmassa turvatarkastus on pakollinen muodollisuus, jonka läpi matkustajien on kuljettava matkalle lähtiessään. Tarkastusta säätelevät tiukat kansainväliset määräykset. Ei siis ole ihme, että se koetaan hankalana ja jopa epämieluisana tilanteena.

Tähän Finaviassa pyritään tekemään muutos. Pakollisesta tarkastuksesta halutaan tehdä palvelu, joka parhaimmillaan jättää matkustajalle hyvän mielen. Onnistuessaan se on myös tärkeä valttikortti, jolla Helsinki-Vantaa voi myönteisellä tavalla erottautua muista lentoasemista ja vahvistaa asemaansa haluttuna vaihtokenttänä.

Turvatarkastuspalvelun kehittämisen pääpaino on aikaisemmin ollut jonotusaikojen lyhentämisessä. Prosesseja ja menettelytapoja muuttamalla odotusaika turvatarkastukseen on saatu laskemaan keskimäärin alle 5-10 minuutin.

– Lentoasema on ympäristö, jossa liikkuu satoja kansallisuuksia, kymmeniä kieliä puhuvia ja useita eri kulttuureja edustavia ihmisiä. Tämän vuoksi olemme panostaneet turvahenkilöstön koulutukseen sekä kuvalliseen informaatioon, joka olisi mahdollisimman universaali, Vasko kertoo.

Turvatarkastuksen palvelumuotoilu on osa Finavian World Design Capital Helsinki 2012 –pääyhteistyökumppanuutta ja yksi Helsinki-Vantaalla toteutetuista design-vuoden hankkeista.

Turvatarkastuksen sujuvuus on erityisen tärkeää Helsinki-Vantaalla suurten matkustajamäärien sekä vaihtolentokenttästrategian takia. Hankkeesta saatavia kokemuksia hyödynnetään Finavian kaikkien lentoasemien kehittämisessä.