Matkustamiseen liittyvät kuluttajavalitukset ovat lisääntyneet merkittävästi

KKV_logo_1Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) mukaan matkustamiseen liittyvät kuluttajavalitukset ovat lisääntyneet merkittävästi. Suurin osa matkailun kuluttajavalituksista koski lentoliikennettä. Pääosin valitukset ovat koskeneet lentojen viivästymisiä. Eniten valituksia on tehty Finnairista ja Norwegianista.

KKV:n julkistaman tilaston mukaan alkuvuoden tammi-kesäkuun välillä tehtiin 1962 matkustamiseen liittyvää kuluttajavalitusta. Niistä lentoliikenteeseen liittyi noin 1000 ja valmismatkoihin noin 300. Valmismatkoista osa on todennäköisesti juuri lentoliikenteeseen liittyviä tapauksia.

Suurin yksittäinen syy valitukseen on ollut lentojen viivästyminen. Kaikkiaan alkuvuoden aikana tapauksista koski lentoliikenteen viiveitä 424 valitusta. Määrä on kasvanut merkittävästi, sillä alkuvuodesta 2015 tapauksia oli 196 ja syyskaudella 158. Keskimäärin kuluttajien hyvitysvaatimukset lentoyhtiöitä kohtaan ovat olleet 600 euroa

KKV:n mukaan matkustamista koskevien valitusten lisääntymistä selittää puolestaan se, että Finnairiin ja Norwegianiin liittyviä yhteydenottoja on tullut puolen vuoden aikana enemmän kuin vuonna 2015 yhteensä.

PaxRights_mobile_1Valitusten yleisimmät syyt ovat olleet lentojen viivästymiset ja niistä maksettavat korvaukset. Muun muassa näitä asioita on käsitelty myös kuluttaja-asiamiehen ja Finnairin neuvotteluissa, jotka ovat vielä kesken.

Lentoliikenteen osalta valitukset ovat kohdistuneet Finnairiin ja Norraan, Norwegianiin, SASsiin sekä TUI:hin ja Turkish Airlinesiin. Suurin määrä eli 477 kuluttajavalitusta kohdistuu Finnairiin ja Norraan. Kasvu on ollu niiden osalta merkittävää. Keväällä 2015 tapauksia oli 146 ja syyskaudella 166. 

Toiseksi suurin määrä valituksista eli 146 kappaletta kohdistui Norwegianiin. SAS ja TUI saivat joitain kymmeniä valituksia ja Turkish Airlines kymmenkunta. KKV:n tilastoissa ei ollut yhtään valitusta Jettimesta.

Kuluttajaviraston mukaan lentoyhtiöt eivät tahdo maksaa vaikka EU:n lentomatkustajan oikeudet ja Kilpailu- ja kuluttajavirasto niin vaativat. Kuluttajaviraston kertoman mukaan toistaiseksi ei ole keinoja painostaa lentoyhtiöitä maksumiehiksi EU:n asettamien korvausrajojen mukaisesti.


EU selkiytti ohjeistusta kesäkuussa 2016

EU_pax_rights_logoKKV:n ja lentoyhtiöiden välinen kiista on mielenkiintoinen, sillä Euroopan unionin lentomatkustajan oikeuksien uudet kesäkuussa 2016 asetetut suuntaviivat selkeyttivät nykyistä ohjeistusta ja niiden soveltamista käytäntöön.

Uusimmat lentomatkustajan oikeudet tuovat selkeyttä tilanteisiin, jotka koskevat lennon viivästystä, menetettyä yhteyttä tai poikkeuksellisia olosuhteita ja niiden aikaista huolenpitovelvoitetta.

Oikeuksia sovelletaan, kun matkustaja on lähdössä joltakin EU:ssa sijaitsevalta lentoasemalta tai, kun matkustjaa on  saapumassa EU:hun jollakin EU:n lentoyhtiön tai Islannin, Norjan tai Sveitsin lentoyhtiön lennolla.

Matkustajien tietoisuutta oikeuksiinsa pyritään kasvattamaan mobiilisovelluksella, joka selvittää oikeuksien osalta kaiken yksityiskohtaisesti 25 eri kielellä. Sovellus on tarjolla Android, iOS ja WindowsPhone -versioina.

Lentomatkustajan oikeudet ovat osa EU:n uuden ilmailustategian edistysaskeleista.


Suomessa lain noudattamista valvovat Trafi ja kuluttaja-asiamies

Suomessa lentomatkustajan oikeuksien toteutumista valvoo Kuluttaja-asiamies ja Liikenteen turvallisuusvirasto Trafi.

Kuluttaja-asiamiehen tehtävänä on valvoa kuluttajien oikeuksia. Trafi valvoo matkustajan oikeuksia niiltä osin, kuin ne eivät kuulu kuluttaja-asiamiehen toimivaltaan eli mm.  liikematkustajien oikeuksia. Lisäksi Trafi valvoo vammaisten ja liikuntarajoitteisten matkustajien oikeuksia.

KKV:n mukaan kuluttajille ei ole aina selvää, mihin kuluttajaviranomaiseen – kuluttaja-asiamieheen, kuluttajaneuvontaan vai kuluttajariitalautakuntaan – heidän tulisi missäkin tilanteessa olla yhteydessä.

Kuluttajaviranomaiset ovatkin kehittäneet valtakunnallisen palvelumallin, joka toimii yhden luukun periaatteella. Kuluttajan ei tarvitse etukäteen tietää oikeaa tahoa, vaan hän voi soittaa arkisin klo 9-15 valtakunnalliseen kuluttajaneuvontaan tai syöttää tiedot KKV:n verkkosivuilta löytyvään yhteydenottolomakkeeseen. Viranomaiset huolehtivat siitä, että asia ohjataan oikeaan paikkaan.

Lue myös:

Artikkeli: Matkustajan oikeudet tunnetaan huonosti - Suomessa vain neljännes on kuullut asiasta