Finnair aikoo hyödyntää Twitter-lyhytsanomapalvelua entistä enemmän. Torstaina yhtiön HOTT-pääkonttorissa järjestettiin henkilökunnalle Maailman twiittavin lentoyhtiö -aulatapahtuma. Mukana oli myös Finnairin ja Finavian yhteisen Quality Hunters-projektin osallistujia eri puolilta maailmaa.

Twitterin käyttö on kasvattanut suosiotaan niin meillä kuin maailmalla. Monet uutiset tulevat nykyisin ensimmäisinä nimenomaan Twitter-viestivirran kautta. Nopeus on palvelun valtti, sitä on helppo käyttää vaikkapa älypuhelimilla. Käyttöön olennaisesti liittyy myös kuvien julkaisu viesteissä.

Aivan helppoa Twitterin sisäistäminen ei ole vieläkään, vaikka palvelu nykyisin pyrkiikin opettamaan uusia käyttäjiä. Tarjolla on automaattisesti mahdollisesti kiinnostavia seurattavia ja pari ensimmäistä twiittiä ovat valmiina lähetettäväksi.

Finnair onkin järjestänyt useita Twitter-koulutustapahtumia henkilöstölleen. Tavoitteena on parinsadan ihmisen kouluttaminen.

Henkilöstö oppii, miten palvelua käytetään ja mihin voi ottaa kantaa. Myös johtoryhmän jäsenet ovat olleet mukana (alla, klikkaa jutun kuvat suuremmaksi).

Yhtiössä onkin runsaasti twiittaavia työntekijöitä. Toimitusjohtaja Pekka Vauramo on tällä hetkellä Suomessa palvelun toiseksi seuratuin yritysjohtaja heti Marimekon Mika Ihamuotilan jälkeen.

Hankkeen tavoitteena on tehdä asiasta kiinnostuneista henkilöstön jäsenistä lähettiläitä Finnairin brändille. Kaikilta mukanaoloa ja viestittelyä ei toki edellytetä.

Iskulause maailman twiittaavin lentoyhtiö ei tarkoita, että twiittejä lähetettäisiin kaikkein eniten. Tavoitteena on saada mahdollisimman suuri osuus työntekijöistä mukaan.

Sosiaalisen median päällikkö Aku Varamäki on välittänyt sanomaa Twitteristä finnairilaisille. Hän tosin muistuttaa, että se on vain yksi monista yhtiön viestintäkanavista.

Arman Alizad kiinnosti

Uudessa HOTT-pääkonttorissa (House Of Travel and Transport) 12. kesäkuuta järjestetyssä aulatapahtumassa oli mukana erilaisia Finnairin yhteistyökumppaneita Marimekosta  Coca-Colan kautta Finaviaan.

Mukaansa sai halutessaan personoidun kolatölkin. Lentoposti.fi luonnollisesti teetti omansa.

Jättiscreeniltä (kuva alempana) pystyi seuraamaan hashtagilla #finnairtweets lähetettyjä viestejä. (Päivitys: Iltapäivällä neljän jälkeen niitä oli lähetetty yli 2600 kaikkiaan 500:lta twiittaajalta.)

Tarjolla tapahtumassa oli kiintoisia esitelmiä Twitteriin eri tavoin liittyvistä aiheista. Ensimmäisenä lavalle noussut monitoimimies Arman Alizad (kuva vas.) keräsi ympärilleen suuren kuuntelijoiden piirin kun hän valotti seikkailujaan ja tapojaan sosiaalisessa mediassa.

Toimitusjohtaja Pekka Vauramo puolestaan kertoi, että Finnair päättää kannastaan lennonaikaisiin nettiyhteyksiin ensi viikolla. Twitterin käyttäjät varmasti haluavat sitä kovasti, aivan kaikki matkustajat eivät liene yhtä innostuneita.

Myöhemmin iltapäivällä aulatapahtumassa kuultiin sosiaalista mediaa aktiivisesti hyödyntävän The 69 Eyes -yhtyeen Jyrki 69:ää (otsikkokuvassa). Kävi mm. ilmi, että hän on aikanaan ollut töissä Finnairissa tiskaamassa.

Luonnollisesti paikalla käväisi yhtiön pitkäaikainen yhteistyökumppani Joulupukki. Hänen kuvansa on takavuosina ollut useiden Finnairin Special livery -koneiden kyljissä. Joulupukilla poroineen on luonnollisesti itselläänkin kokemusta myös lentotoiminnasta, tosin varsin lyhyessa aikaikkunassa.

Twitterissä toimimisessa myös riskinsä

Kaikki eivät kuitenkaan ole vakuuttuneita siitä, pitääkö yritysten olla Twitterissä. Läsnäolo altistaa myös viesteille, jotka ovat kaikille näkyviä eivätkä mahdollisesti yhtiön kannalta miellyttäviä.

Syy mukanaoloon on yksinkertainen: yhä usammat asiakkaat ovat jo siellä. Siksi palautetta tulee joka tapauksessa, halusit tai et. Siihen on paras vastata nopeasti itse.

Finnair käyttääkin Twitteriä myös osana asiakaspalveluaan. Twitterin rajoituksena on viestin 140 merkin pituus. Se tosin opettaa taloudelliseen viestintään, jossa on vain olleellinen.

Kaikki viestit ovat lähtökohtaisesti myös julkisia. Asiakaspalvelutilanteissa henkilökohtaisia tietoja sisältävä kommunikaatio ohjataan joko yksityisviesteihin tai perinteisemmän neuvonnan piiriin.

Twitterissä yhtiö päivystää päivittäin kello 7 -21. Viesteihin vastaa kolme asiakaspalvelijaa. Heistä yksi koordinoi toimintaa. Finnairilla on tarvittaessa valmius hyödyntää Twitteriä myös kriisiviestinnässä, mutta pääkanava se ei silloin luonnollisestikaan ole.

Quality Hunterit mukana

Paikalla Maailman twiittaavin lentoyhtiö -tapahtumassa oli myös Finnairin ja Finavian Quality Hunters -projektiin osallistuneita kansainvälisiä lentomatkailusta kirjoittavia ihmisiä.

Hankkeessa pyritään kohentamaan matkustuskokemusta joukkoistamalla kehitystyötä alaa seuraaville media-aktiiveille.

Vuonna 2010 käynnistynyt Quality Hunters on kerännyt tunnustuksia. Se mm. palkittiin toisen kautensa jälkeen vuoden viestintätekona Markkinointiviestinnän toimistojen liiton MTL Communications Awards 2012 -kilpailussa.

Huomenna perjantaina ulkomaiset Quality Hunters -osallistujat tutustuvat Finavian Travel Labiin Helsinki-Vantaan lentoasemalla. ++

Finnairin maailman twiittavin lentoyhtiö -tavoitteeseen liittyvät twiitit löytyvät palvelusta hashtagilla #finnairtweets. Yhtiön tilejä ovat mm. @Finnair, @FinnairSuomi, @FinnairHelps ja @FinnairCargo.

Lentoposti.fi on Twitterissä tunnuksella @lentopostifi

Sosiaalisen median johtaja Aku Varamäki kertoo Finnairin Twitter-tavoitteista (englanniksi): OrgComms

Lue myös Lentoposti.fi:n aiempia aihepiiriin liittyviä juttuja: